Der Concierge Georg Kaesler über Gästewünsche: Es gibt kein Nein, es gibt immer eine Lösung

15. Juli 20192. August 2020 by Peter Wagner

Im Hotel Bayerischer Hof in München sorgt er sich um die Anliegen der Gäste: Hotelportier Georg Kaesler trägt die Goldenen Schlüssel am Revers, das Erkennungszeichen der Vereinigung von Concierges in Fünf-Sterne-Hotels. Ein Gespräch über Enttäuschungsvermeidung, John Kerrys Ausstrahlung und die Frage, was der Berufsstand mit gutem Wein gemein hat. Fotos: Gerald von Foris

Herr Kaesler, wie erklären Sie anderen, was Sie tun?
Ich bin die hoteleigene Touristeninformation: Kein Gast eines Fünf-Sterne-Hotels mit Concierge sollte zur Touristeninfo gehen müssen. Wir springen ein, wenn die Schuhe kaputt sind und neu besohlt werden müssen, wenn ein neuer Knopf ans Hemd soll oder überhaupt ein neues Hemd benötigt wird. Wir kümmern uns, wenn ein Gast übermorgen in die Oper gehen möchte. Wir sind die Angenehmermacher des Hotels.

Bei Ihrer Beschreibung denke ich an die Beschreibung „Fenster zur Stadt“.
Stimmt, wir sind die Brücke aus dem Hotel in die Stadt – und erledigen das, was sich nicht im Haus erledigen lässt. Wenn Samstagabend um 18 Uhr ein Gast zusätzlich zu dem Rollstuhl, mit dem er angereist ist, noch einen Rollator wünscht, werden wir aktiv. 

Um diese Uhrzeit haben die meisten Sanitätshäuser geschlossen.
Deshalb nutze ich das Netzwerk der „Goldenen Schlüssel“: In dem Verein haben sich vor 66 Jahren erstmals Concierges aus der ganzen Welt zusammengefunden. 

Was zeichnet diese Concierges aus?
Unser Motto ist „In Service Through Friendship“. Wir arbeiten über Hotelketten hinweg zusammen und helfen einander. Ein anderes Münchner Hotel hatte einen Rollator vorrätig, den wir bis Montag leihen konnten.

Wie viele Zimmer hat das Hotel Bayerischer Hof?
Es sind 337. 

Und mit wie vielen Kollegen teilen Sie sich Ihre Arbeit?
Wir sind ein Team mit sechseinhalb Köpfen – der „halbe Kopf“ ist ein Kollege, der seit 50 Jahren im Bayerischen Hof arbeitet und eigentlich im Pensionsalter ist. Die Arbeit macht ihm aber immer noch Freude und er kommt zwei Tage die Woche ans Desk.

Wenn man den Bayerischen Hof betritt, steht der Concierge gleich links an einem Pult. Welches Anliegen begegnet Ihnen dort am häufigsten?
Wir reservieren viele Abendessen oder geben Empfehlungen. Viele Gäste möchten die Lage des Bayerischen Hofs mitten in der Stadt genießen und zu Fuß zum Restaurant laufen. 

Dabei ist das Hotel üppig mit Lokalen und Bars versorgt.
Das ist wahr. Ich vergleiche den Bayerischen Hof manchmal mit einem Kreuzfahrtschiff, das am Promenadenplatz angelegt hat. Wir haben fünf Restaurants, sechs Bars, ein Kino, ein Theater, einen Pool, Wellness- und Massageangebote, Friseure, Kosmetiker, einen Juwelier, eine Kunstgalerie, ein Reisebüro, eine Papeterie …

Verstehe.
Wir haben extrem viel im Gebäude. 

Wie tasten Sie sich an das richtige Restaurant für den Gast heran?
Erst finde ich heraus, wie der Gast hinkommen will. Falls er gehen möchte, frage ich, wie weit es sein darf. Für manche sind 400 Meter die maximale Distanz, einem echten New Yorker kann ich hingegen schon mehr zumuten. Es ist eine Herausforderung, Menschen aus unterschiedlichsten Ländern und Kulturen zu beraten. Was meint der Amerikaner mit „casual“, was mit „elegant“? Welches Restaurant leitet sich aus dieser Angabe ab? Lokale, die bei uns als teuer gelten, müssen im internationalen Vergleich keineswegs teuer sein – wer First Class über den Atlantik fliegt oder im Privatjet anreist, pflegt ein anderes Verhältnis zu unseren Preisen. 

Welche Restaurants empfehlen Sie?
Ich versuche nur Lokale zu empfehlen, die ich kenne. 

Wenn Sie alle selbst kennen müssen, kommt Sie das teuer.
Manche Restaurants besuche ich zum Mittagstisch. Das „Les Deux“ in der Nachbarschaft des Bayerischen Hofes zum Beispiel hat einen Stern und bietet einen sehr guten Mittagstisch zu 45 Euro. Ich muss aber auch nicht unbedingt dort gegessen haben. Ich sollte vor allem die Karte und die Örtlichkeiten kennen. Zum Beispiel empfehle ich häufig „The Grill“, am Stachus. Das Lokal befindet sich im ersten Stock eines Gebäudes am Lenbachplatz, in dem unten eine L’Osteria drin ist. Dem Gast kann ich sagen, dass er erst durch das sehr lebendige italienische Restaurant gehen und die Treppe hochsteigen muss, um zu The Grill zu kommen. Mit solchem Detailwissen vereinfache ich seinen Abend. 

Erst wenn ich den Tisch sicher habe, sage ich, weshalb ich denke, dass das Lokal passt.

Zurück zu der Frage, wie Sie das richtige Restaurant für einen Gast finden.
Ich frage unter anderem nach der gewünschten Entfernung und nach dem Küchenwunsch. Mit den Antworten entsteht ein Netz, in dem sich eine Reihe von Möglichkeiten verfangen. Meist steht der Gast direkt vor mir. Er beobachtet mich also bei der Arbeit, weshalb für mich, wenn ich ein Restaurant anrufe, eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit zählt. Ein Haus, das fast immer ausgebucht ist, rufe ich sicher nicht zuerst an. 

Selbst wenn es aus Ihrer Sicht das am besten Geeignete wäre?
Wenn der Gast erlebt, dass ich erst beim vierten Anruf Erfolg habe, muss er denken, er komme nicht im besten Restaurant unter. Ich sage deshalb nur „Ich habe eine gute Idee, ich rufe an“. Erst wenn ich den Tisch sicher habe, sage ich, weshalb ich denke, dass das Lokal passt. 

Concierges sind demnach Enttäuschungsvermeider.
Klar. Enttäuschung entsteht, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Deshalb rede ich den Gästen auch nie ein Restaurant aus, das sie sich selbst ausgesucht haben. Das habe ich zu Beginn meiner Laufbahn gemacht. Ein Fehler. 

Weshalb?
Wenn irgendwas an meiner Empfehlung nicht passt, bin ich es, der den Abend ruiniert hat. Egal ob der Service zu langsam oder das Fleisch zu kalt ist – im Wunschlokal des Gastes würde das sicher nicht passieren.

Wie wurden Sie Concierge?
Ich habe in Bamberg Soziologie studiert und gemerkt, dass mir der Nebenjob in der Gastronomie mehr Freude bereitete als das Auswerten von Fragebögen. Also brach ich das Studium ab und begann mit 25 Jahren eine Ausbildung zum Hotelfachmann. Danach arbeitete ich an der Rezeption eines Hotels an der Costa del Sol, später an der Rezeption eines Fünf-Sterne-Hotels in München. Nach der WM 2006 ging ich mit meiner Freundin und heutigen Frau nach San Diego. Sie ist auch Hotelkauffrau und wir arbeiteten in verschiedenen Hotels. Nachdem unsere Tochter zur Welt gekommen war, wollten wir näher bei unseren Familien sein und kehrten nach Europa zurück. Ich wurde Chefconcierge eines Hotels in Luzern am Vierwaldstätter See – ein kleines Haus in einer kleinen Stadt.

Das heißt?
Es gab in Luzern und Umgebung etwa 20 Restaurants, die für unsere Gäste empfehlenswert waren, dazu ein paar klassische Ausflüge, über die ich schnell bescheid wusste. Vor sieben Jahren zogen wir wieder nach München und ich wurde Teil des Concierge-Teams im Le Méridien am Hauptbahnhof. Zu jener Zeit hatte ich die Aufnahmekriterien der Goldenen Schlüssel erfüllt: Ich hatte fünf Jahre in einem Hotel gearbeitet, außerdem zwei Jahre als Concierge. 

Wie viele Concierges tragen die Goldenen Schlüssel am Revers?
Die Goldenen Schlüssel sind eine weltweite Vereinigung mit 4000 Mitgliedern in über 90 Ländern. Von den 180 Mitgliedern in Deutschland treffen sich gut 100 immer wieder zum Austausch und zur Weiterbildung.

Wann engagiert ein Hotel einen Concierge?
Ich brauche den Bedarf bei den Gästen, damit es Sinn ergibt. Für die Hotels sind wir ein guter Grund, einen höheren Preis zu erheben. Ich verstehe uns als Zugewinn für den Gast.

Haben Sie am vergangenen Wochenende gearbeitet?
Ja. 

Wie war es?
Am Sonntag gingen drei Demonstrationen durch München und schnitten unser Hotel von der Welt ab. Ein Gast musste dringend zum Flieger. Ich gab ihm ein S-Bahn-Ticket und erklärte, wie er zum Flughafen kommt.

Musste der Mann das Ticket zahlen?
Ja, der zahlt das. Wir halten die gängigsten MVG-Tickets vor. Er rief mich sehr glücklich vom Flughafen aus an. 

Weshalb?
Er war froh, dass alles gut gegangen war – es war die erste S-Bahn-Fahrt seines Lebens.

Wirklich?
Es gibt immer wieder Gäste, die nie in ihrem Leben den öffentlichen Nahverkehr genutzt haben. 

Bei allen Events, für die Eintrittskarten verkauft werden, gibt es bis zum Schluss noch Möglichkeiten.

Erinnern Sie sich an ein schwieriges Projekt aus den vergangenen Jahren?
Ich war in Luzern, als 2010 in Island der Vulkan Eyjafjallajökull ausbrach und den Flugverkehr in Europa lahmlegte. Damals wurde den Briten wieder schmerzlich bewusst, dass sie auf einer Insel leben. Ein Gast aus England musste aber dringend nach Hause. Einen Mietwagen konnte ich nicht mehr buchen, ein Zugticket auch nicht, die Fähren waren ebenso voll. Ich organisierte einen Taxifahrer, der den Herrn zu einem kleinen Fährhafen unterhalb von Calais brachte. Dort konnte ich noch einen Platz für einen Fußpassagier auf einer Fähre organisieren.

Klingt nach einer teuren, aber schlichten Lösung …
… die mich Stunden an Recherche bei vielen Fährlinien kostete.

Sie organisieren nicht nur Fahrten, sondern auch Eintrittskarten für eigentlich ausverkaufte Veranstaltungen. Wie?
Bei allen Events, für die Eintrittskarten verkauft werden, gibt es bis zum Schluss noch Möglichkeiten. Je länger ich Zeit habe, desto einfacher ist es. Immer wieder werden Kontingente frei, Menschen geben Karten zurück oder werden krank. In den meisten Theatern gibt es Intendanzkarten, die der Intendant für Verwandte und Bekannte vorhält. Wenn man da eine Verbindung hinhat … 

Dann geht es?
Ja. Aber auch das Netzwerk der Goldenen Schlüssel hilft. Es gibt immer Privatpersonen, die wissen, dass Concierges Opernkarten ankaufen. Die melden sich und sagen: Mein Partner ist krank geworden – würden Sie die Karte kaufen? Manchmal habe ich dann schon die passende Anfrage. 

Wenn ich richtig rechne, waren Sie zum Champions League-Finale 2013 in München im Le Méridien?
Genau. 

Wäre da am Tag vorher noch was gegangen?
Bei dem Spiel haben wir uns als Concierge-Team rausgehalten – die Auswüchse des Schwarzmarktes machen wir nie mit. Wenn auf einem Ticket des FC Bayern München ein Eintrittspreis von 70 Euro steht und dann das Vierfache verlangt wird, ist das nichts für uns. 2013 hatten wir ohnehin schon genug mit den Transferanfragen für die Menschen zu tun, die Tickets hatten. Das war ein spannender Tag: Am Münchner Flughafen gab es für Privatjets keine Stellplätze mehr.

Okay.
Die Gäste landeten kurz vor Nürnberg auf einem kleinen Flugplatz und fuhren von dort zu uns ins Hotel und dann raus zum Stadion. Die Limousinenunternehmen zogen aus Berlin und Frankfurt Autos ab, um die Leute innerhalb der Stadt zu bewegen. 

Die Münchner Sicherheitskonferenz findet jeden Februar vor allem im Hotel Bayerischer Hof statt. Wie erleben Sie diese Tage?
Für Concierges sind es ruhige Schichten, weil die Gäste mit ihren bilateralen Gesprächen beschäftigt sind. Einmal aber wollte ein deutscher Minister am Freitagabend spontan noch essen. Nun muss man wissen: An einem Freitagabend im Februar sind die guten Restaurants in München voll besetzt. Der Referent des Ministers sagte, er brauche einen Tisch für sechs Personen und in der Nähe einen Tisch für vier Männer von der Sicherheit. Ich fragte: Wann? Er sagte: Jetzt!

Wie spät war es?
19 Uhr, Freitagabend, die Gruppe wollte 15 Minuten später los. Da ist es schön für den Concierge, wenn er ein Restaurant und einen Restaurantleiter kennt, der die Situation mit ihm löst. 

Was meinen Sie damit?
Das ist unsere Stärke: Wir arbeiten langfristig mit den Menschen zusammen, die zum Beispiel Fußballtickets verkaufen oder Restaurants führen. 

Aber die sind Ihnen doch keine Gefallen schuldig?
Je nachdem. Manchmal ruft mich ein Restaurantleiter an und sagt: Du, mir haben zwei Vierertische abgesagt, kannst du mir jemand schicken? Es gibt einen gewissen Austausch. 

Wie ging es mit der Minister-Gruppe weiter?
Es klappte noch und der Minister aß gut zu Abend. Am folgenden Morgen rief mich der Restaurantleiter an und berichtete, dass die Gruppe sogar von zehn auf 18 Leute gewachsen war – die zusätzlichen acht Gäste kamen offenbar spontan hinzu. Wie genau er da gezaubert hat, weiß ich nicht. Die meisten Restaurants haben ein bisschen Puffer für „Walk-In Guests“. Vielleicht mussten andere einen Moment länger warten, vielleicht stand eine größere Gruppe früher auf. 

Beschäftigt Sie der Druck, der durch die Erwartung der Gäste entsteht?
Eine alte Concierge-Regel sagt: Es gibt kein Nein, es gibt immer eine Lösung. Dieses Versprechen begleitet mich. Ich darf die Gäste allerdings wissen lassen, ob sie mir gerade eine einfache oder eine schwierige Aufgabe stellen. Wenn ein Gast, so wie kürzlich geschehen, an einem Samstagmorgen nach vier Karten für das nachmittägliche Heimspiel des FC Bayern München fragt, in dem es um die Meisterschaft geht, sage ich, dass das keine leichte Übung ist. Trotzdem konnte ich ihm um 13.30 Uhr noch drei Karten für das Spiel bieten. 

Einer Ihrer Kollegen musste nach meinem Wissen an Weihnachten einen Ferrari vermitteln.
Ja, der Gast wollte ursprünglich nur einen Ferrari mieten, entschloss sich dann aber zum Kauf – am 24. Dezember, abends. Mein Kollege half ihm, eine Übergangszulassung zu bekommen, sodass er fahren konnte. Aus einem anderen Hotel kenne ich die Geschichte, nach der ein arabischer Gast den Concierge nach acht Spielautos für seine Kinder fragte. 

Spielautos?
Er meinte den „Smart“ von Mercedes, der damals neu auf den Markt gekommen war. Der Kollege vermittelte den Kauf und die Verschiffung der Autos in den arabischen Raum.

Ein guter Concierge ist wie guter Wein: Er wird besser mit jedem Jahr und jeder Verbindung, die er zu Kollegen, Gästen und Restaurants aufbaut.

Im Bayerischen Hof übernachten viele Künstler nach Auftritten oder bekannte Sportler und Politiker vor und nach Veranstaltungen. Gibt es Begegnungen, die Ihnen in Erinnerung geblieben sind?
Die meiste Prominenz läuft sicher während der Sicherheitskonferenz an meinem Desk vorbei. Der einstige US-Außenminister John Kerry zum Beispiel hat eine tolle Ausstrahlung – ein groß gewachsener Mann, der den gesamten Raum bewegt, während er durchs Atrium geht. Ich bin Menschen wie Phil Collins, Thomas Gottschalk oder Bastian Schweinsteiger begegnet. Meine Erfahrung ist, dass Prominente es genießen, wenn ich selbstverständlich mit ihnen umgehe.

Welche Lehre ist Ihnen im Lauf Ihrer Arbeit zugewachsen?
Empathie und dauernde Neugierde sind in meiner Arbeit das wichtigste. Wenn ich mich durch die Stadt bewege, versuche ich immer Neues zu entdecken. Wo hat ein neues Restaurant oder Geschäft eröffnet? Wo waren die Restauranttester der Süddeutschen Zeitung zuletzt essen? Die Concierges helfen sich untereinander, so gut sie können. Vor Kurzem hatte bei uns in der Komödie im Bayerischen Hof ein neues Stück Premiere. Ein Kollege besuchte die Generalprobe und schrieb allen im Team ein paar Zeilen dazu, wie er die Aufführung empfand. 

Was ist die Herausforderung in Ihrer Arbeit?
Die Herausforderung ist sicher, dass ich viel gleichzeitig mache. Ich koordiniere, dass ein Gepäck vom Zimmer runter kommt, dass ein Auto vorgefahren wird, ich nehme den nächsten Telefonanruf entgegen und darf den Blumenstrauß für 12 Uhr nicht vergessen.

Was ist Ihr Ziel bei Beginn einer Schicht?
Der Plan ist immer, der nächsten Schicht weniger Aufgaben zu übergeben, als ich sie zum Beginn meiner eigenen Schicht hatte. 

Und wenn Sie einer Aufgabe nun doch nicht Herr werden – wie reagieren Sie?
Mit einem gewissen Selbstbewusstsein und Gelassenheit. Wenn ich keine Neuschwanstein-Tickets für den nächsten Tag mehr bekomme, schlage ich dem Gast einen Ausflug nach Herrenchiemsee vor. Kürzlich wollte ein Herr das „Eagle’s Nest“, also das Kehlsteinhaus auf dem Obersalzberg besuchen. Es war wegen Schnee noch geschlossen. Ich organisierte stattdessen einen privaten Guide, der den Mann zum Dokumentationszentrum Reichsparteitagsgelände in Nürnberg brachte und durch die Ausstellung führte. So blieb er im Thema und kam begeistert zurück nach München.

Was würden Sie einem jungen Concierge mit auf den Weg geben?
Ein guter Concierge ist wie guter Wein: Er wird besser mit jedem Jahr und jeder Verbindung, die er zu Kollegen, Gästen und Restaurants aufbaut. Wir laufen keinen Sprint, wir laufen einen Ultra-Marathon.

Fotos: Gerald von Foris